L’IT outsourcing, comprensivo di Datacenter e Managed Service, è un fenomeno di grande successo, al punto da totalizzare nel 2019 una spesa complessiva da 66,5 miliardi di dollari (fonte: Statista). Per comprenderne appieno il potenziale, si può citare una ricerca di qualche anno fa eseguita da Deloitte, secondo la quale i principali driver dell’IT outsourcing sarebbero, in rigoroso ordine di importanza: la riduzione dei costi, la possibilità di focalizzarsi sul proprio core business e un servizio di migliore qualità rispetto alla tradizionale gestione interna dell’infrastruttura e dei servizi IT. In quest’ultimo caso, infatti, talvolta accade che il personale debba occuparsi di task diversi e non possa quindi sviluppare quell’altissimo livello di specializzazione richiesto per gestire servizi sempre più complessi e di rilevanza centrale per il business dell’azienda. Questi motivi, uniti al fatto che outsourcing significa poter usufruire della consulenza di un team dedicato, di livelli di qualità e affidabilità contrattualmente garantiti (SLA) e di un prezzo ricorrente – quindi prevedibile – spiegano lo straordinario successo dell’IT outsourcing nell’ultimo decennio, nonché il fatto che ormai esso si estenda a qualsiasi aspetto del comparto tecnologico aziendale e continui ad essere in crescita.

Meno costi e massima efficienza

Partiamo da un presupposto: le aziende non possono fare a meno di una gestione costante e puntuale dell’IT che, nel corso degli anni, è passato da essere una funzione di supporto per il core business aziendale a motore trainante dell’innovazione. Oggi, IT non è soltanto (per modo di dire) ciò che permette la continuità operativa del business, ma anche ciò che lo rende data-driven, fornendo tecnologie avanzate come la Big Data Analysis e l’Intelligenza Artificiale, abilitando e rendendo sicuro lo smart working. In poche parole, IT è il fattore abilitante dell’evoluzione dell’impresa con un ruolo centrale sui risultati che essa ottiene sul mercato. 

Peraltro, va detto che gestire l’infrastruttura, i dispositivi (il cui numero cresce di giorno in giorno), la sicurezza, la continuità operativa, la protezione del dato e l’intero ciclo di vita del software – dallo sviluppo agli aggiornamenti – è un insieme di attività estremamente complesse che richiede da un lato un numero congruo di risorse, dall’altro un elevato livello di specializzazione che le aziende faticano a trovare. Inoltre, anche avendo le risorse giuste, la gestione dell’infrastruttura e dei servizi richiede tempo, e di conseguenza costi che alcune imprese faticano a sostenere. Su questi due motivi, si è sviluppato il mercato dell’IT outsourcing.

Il ruolo del Managed Service Provider e i servizi gestiti

Datacenter e Managed Service si sposano perfettamente con il concetto di outsourcing ma, per prima cosa, bisogna presentare il protagonista di questo mercato: il Managed Service Provider (MSP), cioè l’azienda che eroga – come attività core – servizi IT in modalità gestita. Detto in modo speculare, un servizio IT si definisce gestito quando la sua presa in carico, la gestione e il monitoraggio sono affidate ad un Service Provider esterno che agisce in funzione al livello di servizio concordato. Pur con naturali differenze tra un caso e l’altro, gli elementi tipici dell’attività in MSP sono: la gestione proattiva dell’infrastruttura IT del cliente, un’attività continuativa di help desk/supporto remoto e la gestione dei fornitori IT. Quest’ultima affermazione sta a significare che il provider si pone come intermediario ‘competente’ tra l’azienda e il fornitore stesso, a prescindere dal fatto che questo sia – per esempio – un vendor di tecnologia o un’azienda di telecomunicazioni, fornitrice di connettività web.

Di fatto, con il servizio MSP ci si prende cura dell’infrastruttura IT del cliente fornendo un servizio a canone fisso che permette a quest’ultimo di non doversi preoccupare del monitoraggio dell’infrastruttura, delle patch dei sistemi operativi e dei software di sicurezza, del backup, dello stato di salute dei dischi, dell’esaurimento dello spazio (su disco), degli aggiornamenti delle postazioni fisse, dei dispositivi mobile e via dicendo. Se poi si dovesse verificare un guasto o un’emergenza – che non può essere del tutto esclusa nonostante l’approccio proattivo – l’help desk ha il compito di processare le richieste in modo efficace per il cliente ed efficiente per l’MSP, risolvendo le problematiche relative all’uso dell’infrastruttura, della rete e dei dispositivi informatici da parte del personale dell’azienda. Certamente, se un tempo si trattava di fornire assistenza remota ai PC desktop e relativi utilizzatori, il fenomeno si è esteso notevolmente da quando lo smart working ha reso notebook, tablet e smartphone eccellenti strumenti di lavoro.

Peraltro, è giusto sottolineare come l’outsourcing dell’IT sia un fenomeno estremamente ampio: storicamente, un’attività che le imprese hanno spesso esternalizzato è lo sviluppo e la gestione del ciclo di vita delle applicazioni, ma bisogna considerare che le aziende possono esternalizzare l’intero datacenter, facendo perno sulla specializzazione delle risorse del provider ma anche sulla sicurezza dei sistemi, dell’infrastruttura e sulla stessa ottimizzazione dei costi. Si pensi anche solo – da questo punto di vista – ai costi dell’energia, della sicurezza fisica, della connettività, della resilienza (UPS, generatori), della protezione del dato e della climatizzazione degli ambienti del datacenter. Tanti costi che, nel caso dell’outsourcing, rientrano all’interno di una spesa prevedibile e precedentemente concordata.

Per non parlare, ovviamente, dell’esternalizzazione della Security IT e delle attività riguardanti la continuità operativa, il Backup e il Disaster Recovery. Quest’ultimo fenomeno è talmente importante da aver dato origine all’espressione Disaster Recovery as-a-Service, che di fatto pone sotto la responsabilità di un service provider le attività di protezione del dato, comprensive di backup, replica e failover. Anche in questo caso, i benefici per l’azienda sono chiari e visibili poiché stiamo parlando di attività critiche che per essere realizzate necessitano di un elevato livello di competenza: affidarle a un service provider specializzato fa sì che esso metta a disposizione strumenti, risorse, asset e competenze di cui l’azienda non può disporre a meno di forti investimenti, oltre a garanzie di scalabilità e di compliance con la normativa vigente, un fattore quest’ultimo tutt’altro che secondario quando si parla di sicurezza dei dati.